Data: 04/04/2013 18:05 / Autor: Redação / Fonte: CIESP SBC

Excelência Disney é tema da plenária de abril do CIESP SBC

Palestra com Alexandre Slivnik encantou e emocionou os mais de 100 convidados


Alexandre Slivnikos fala sobre a Excelência Disney no atendimento
Alexandre Slivnikos fala sobre a Excelência Disney no atendimento

Crédito: Divulgação

 

Quando falamos dos Parques da Disney a primeira palavra que nos vem à mente é sonho, afinal grande parte dos mais de 14 milhões de visitantes de todo o mundo que anualmente visitam os parques estão em busca da realização de um sonho de infância, ou de realizar o sonho dos filhos, netos, da esposa.

Na plenária do CIESP SBC do último dia 4 de abril, Alexandre Slivnik, especialista em excelência Disney no Brasil, encantou os mais de 100 convidados, entre diretores, conselheiros e associados, com a palestra “O poder da atitude – a busca da excelência no atendimento”, que tem como pano de fundo a filosofia de Walt Disney que até hoje influencia todos que administram e trabalham nesse complexo mágico.

Através de imagens, vídeos e histórias ele falou sobre a forma de atender os visitantes na Walt Disney World, famoso parque temático localizado em Orlando, nos Estados Unidos, e de que maneira os empresários podem aplicar esse conhecimento em seus negócios. “A Disney não tem funcionários, ela tem cast members. Essas pessoas sabem que a sua função é perpetuar a história da Disney. Lá eles não contratam uma pessoa por aptidão, mas sim por atitude... Sou um apaixonado pela vida do Disney e sua instituição. A magia da Disney faz com que todos saiam de lá apaixonados.”

Alexandre Slivnik explicou que uma das filosofias da Disney é transformar clientes em fãs, o mesmo que acontece com marcas como Apple e Coca-Cola.

Se o cliente se torna fã de determinada marca ele passa a advogar a favor da mesma: "No nosso dia a dia, quando vamos enfrentar o cliente, temos que brilhar.", exemplificou, e complementou: “Segundo pesquisas, 43% dos clientes compram pelo atendimento. Nos Parques da Disney os cast members sabem que não basta atender a expectativa dos clientes, eles precisam exceder, oferecer mais do que o cliente espera.”

Ele lembrou que os colaboradores das empresas também são clientes, os chamados clientes internos, bem como as suas famílias: “Walt Disney sempre se preocupou com as pessoas que trabalhavam com ele. Para que o cliente interno encante o cliente externo, ele precisa estar encantado com o trabalho e, para encantar, preciso entender a individualidade de cada um.”

Segundo ele, quem define quem são os seus concorrentes não são as empresas, mas sim os clientes.

Mas, Alexandre lembrou que nenhuma empresa é perfeita, nem a Disney. Por isso eles criaram um processo de atendimento ao cliente chamado L.A.S.T (listen, apologize, solve, thank), que significa escutar, pedir desculpas, resolver e agradecer pelo problema que o cliente trouxe, já que os problemas são encarados como oportunidades para a superação. Esse sistema atua de maneira altamente eficiente.

Alexandre Slivnik destacou que toda pessoa, ao comprar um produto, um carro, um objeto de decoração; ao ir a um restaurante está antes de tudo atrás de uma experiência e, se essa experiência superar as suas expectativas, ela é capaz de pagar mais caro por isso: “Não podemos decepcionar essa expectativa. Não temos que apenas atender, mas temos que criar a melhor experiência possível.”

Ele também apresentou aos presentes uma pesquisa de Harvard que mostra os motivos que levam uma empresa a perder os clientes: 1% morte, 3% mudança de residência, 5% influência de amigos, 9% atraídos pela concorrência, 14% insatisfação com produto e 68% indiferença por parte dos funcionários.

Ao final Alexandre Slivnik revelou os 7 segredos para implantar modelos de excelência:

1)        Poder da História / Cultura (missão, visão e valores)

2)        Lidere Situações e Desenvolva novos Líderes!

3)        Nunca terceirize um problema. Assuma responsabilidades!

4)        Todos são importantes (escute clientes internos e externos)!

5)        Excessiva preocupação com detalhes (Exceda Expectativas)!

6)        Seja um Exemplo de Excelência (seja comentado)!

7)        Celebre sempre, celebrar o passo a passo! A cultura positiva gera mais resultados.

Diretores do CIESP SBC com Alexandre
Diretores do CIESP SBC com Alexandre

Crédito: Divulgação

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