Governo altera regras do SAC para bancos e operadoras

Entraram em vigor nesta segunda-feira (02) as novas diretrizes regulatórias para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) em todo o território nacional. Publicada por decreto do governo federal em 13 de outubro, a norma estabelece como principal obrigatoriedade a disponibilização de atendimento humano diário, das 8h às 20h, tanto em canais eletrônicos, como chats e aplicativos, quanto em chamadas de voz por telefone.

A medida incide sobre empresas prestadoras de serviços regulados pelo poder público federal. Enquadram-se na determinação operadoras de telefonia e telecomunicações, distribuidoras de energia elétrica, companhias de aviação civil, operadoras de planos de assistência à saúde e instituições do sistema financeiro, englobando bancos tradicionais e fintechs.

Com a vigência do texto, o governo federal busca revogar a flexibilização adotada durante a crise sanitária, período em que companhias ampliaram o uso de assistentes virtuais automatizados e reduziram postos presenciais de contato, gerando entraves e queixas recorrentes de usuários.

Cancelamento imediato, limite de menus e retorno obrigatório

Entre os parâmetros técnicos fixados pelo decreto, as empresas deverão garantir o acesso imediato e desimpedido à opção de cancelamento contratual logo nos primeiros passos do contato, além de botão ou atalho direto para a transferência a atendentes humanos em ambientes telefônicos ou digitais.

O regulamento também coíbe a proliferação excessiva de menus automatizados, determinando que os prestadores não poderão ultrapassar o limite máximo de cinco níveis de triagem ou navegação para concluir ou direcionar a solicitação dos clientes.

No canal telefônico, caso a ligação sofra interrupção abrupta de sinal antes do término da demanda, o estabelecimento é obrigado a retornar a chamada diretamente ao consumidor. O tempo limite fixado para esse contato ativo de reconexão é de 300 segundos (cinco minutos).

Embora operem serviços não regulados, plataformas digitais de mobilidade individual e transporte de passageiros ou de entrega de encomendas e mercadorias, a exemplo da Uber, também ficam submetidas a obrigações específicas de transparência e deverão prestar relatórios periódicos de atendimento à fiscalização federal.