Data: 08/04/2013 15:11 / Autor: Redação / Fonte: Em Pauta

Programas de Fidelização ou de Relacionamento?

Empresário deve aproveitar as informações estratégicas geradas pelos programas, que podem, em alguns casos, impulsionar mudanças significativas no negócio


 

No varejo, muito se fala em fidelização e relacionamento com clientes. São estratégias importantes e que, de fato, podem ajudar as empresas a melhorar sua performance no mercado e a aumentar seu faturamento – metas bastante desejadas pelos empresários.

Marcelo Cristiano Gonçalves – sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento e especialista no assunto – completa: “Fidelização e relacionamento são conceitos diferentes. Ambos ajudam as empresas de varejo a melhorar sua rentabilidade, aumentar as vendas para clientes novos ou não -  reconquistando-os, se for necessário - , além de fazer com que eles considerem uma determinada empresa como opção preferencial para suas compras. É um trabalho que deve ser feito por especialistas que poderão avaliar, após uma análise minuciosa do negócio, o que é mais indicado: programas de fidelização, de relacionamento ou um que combine ambas as ações”.

Fidelização – Segundo Gonçalves, um programa de Fidelização está sempre ligado a incentivo. Normalmente, quando o cliente faz uma compra, ele ganha créditos para utilizar em sua próxima compra – pode ser um desconto em valor ou porcentagem, por exemplo. “O objetivo da fidelização é justamente este: fazer o cliente voltar ao estabelecimento em um tempo menor e gastando mais do que da vez anterior”, afirma. “Para despertar esta vontade, é preciso que a oferta ao cliente seja realmente atrativa para ele, com base em seu perfil”.

Para que o resultado seja efetivo, é preciso planejar minuciosamente a ação de fidelização, a mecânica de cadastramento, a abordagem de cada cliente e o prêmio que será concedido. “É a margem de lucro que define essa mecânica. Por exemplo, existem empresas que faturam muito, mas têm margens baixas. Isso impede o investimento em prêmios mais caros”.

Relacionamento – Quando se fala em programas de Relacionamento, leva-se em conta o perfil do cliente (idade, sexo, poder de compra), seu hábito ( o que ele compra mais)  e comportamento de compra ( periodicidade). Com estas informações, a empresa passa a oferecer o que o cliente efetivamente deseja. “É um passo importante rumo à fidelização”, completa Gonçalves.

Quando a empresa conhece seu cliente, promove ações mais efetivas, com maior chance de resultados positivos. “As ofertas podem ser personalizadas e as promoções mais interessantes. Também é possível direcionar lançamentos ou produtos para clientes com perfis condizentes ao seu consumo”, ilustra o consultor. “Além disso, é possível monitorar melhor os resultados a fim de saber quais ações deram certo ou quais precisam ser revistas”.

Estratégias combinadas - De acordo com o consultor, é possível usar técnicas de fidelização e relacionamento combinadas. Porém, por sua complexidade, requer bastante envolvimento de toda a empresa.

Nos programas de Fidelização ou de Relacionamento, é importante abranger 80% dos clientes. Outra ressalva é usar indicadores corretos e acompanhar os resultados com frequência. “São ferramentas que trazem informações estratégicas importantes e que podem impulsionar mudanças significativas no negócio. Porém, vale lembrar que, mesmo com programas eficientes, oferecer um bom atendimento, produto ou serviço é indispensável. É preciso ter sempre a ambição de encantar o cliente, fazendo-o voltar na próxima compra”, finaliza Gonçalves.

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